Apesar da crise econômica dos últimos anos o e-commerce no Brasil segue em alta, conquistando fatia de mercado do comércio tradicional. Porém, à medida que este canal aumenta participação no mercado, cresce também a atratividade para ações ilícitas.
Apesar da crise econômica dos últimos anos o e-commerce no Brasil segue em alta, conquistando fatia de mercado do comércio tradicional. Porém, à medida que este canal aumenta participação no mercado, cresce também a atratividade para ações ilícitas. Como evitar fraudes na logística reversa do e-commerce?
Segundo o Serasa Experian, as fraudes são a maior causa de fechamento de lojas virtuais no Brasil. Quando se fala em fraudes no e-commerce, o ambiente virtual é o tema comum, com assuntos recorrentes que tratam desde a invasão das lojas virtuais para roubo de dados, ataques para indisponibilidade do site, sequestro de banco de dados e fraudes nos meios de pagamento, com foco no cartão de crédito. A gestão de vulnerabilidades no ambiente de TI é importante, mas não é a única porta de saída para grandes perdas no comércio eletrônico. O fluxo comercial, desde o cadastro do consumidor final até o pós venda, pode conter fragilidades relevantes e que devem ser levadas em consideração. Mas fraudes na logística reversa do e-commerce também são um risco a ser considerado.
O pós venda é um processo tipicamente frágil, onde grandes fraudes podem acontecer. Segundo reportagem do The Huffington Post, aproximadamente 9% das mercadorias compradas online são devolvidas pelos clientes. Dados da consultoria ICTS, com base em projetos realizados no Brasil, dão conta de devoluções da ordem de 3% a 10% do total de vendas. Este número pode variar de acordo com as características do produto e com o nível de controle da operação logística. Equipamentos eletrônicos, telefonia e informática têm índices mais baixos. São produtos “commoditizados”, cuja experiência de compra pode ser feita antes da aquisição. Vestuário, cuidados pessoais e móveis aparecem na outra ponta, devido a problemas de avaria no transporte e falta de padronização do item, que podem gerar insatisfação do consumidor. O índice de devolução apenas expõe o risco potencial de perdas da empresa.
- políticas flexíveis de alteração do cadastro do usuário – roubo de dados e alterações de endereço de entrega, sem consentimento do real usuário
- políticas e procedimentos frágeis de insucesso de entrega – fraudador atesta que não recebeu o item, mas o mesmo foi entregue
- políticas flexíveis de troca – itens defeituosos não são devolvidos pelo cliente, que recebe outro item novo
- falta de controle nas devoluções – fraudador devolve outro item, que não o comprado e é ressarcido pela compra mesmo assim
Em projetos para canais de e-commerce, a Protiviti identificou um caso onde 1 cliente realizou 33 devoluções de compra no período de um ano. Os produtos eram jogos de videogame. Porém, houve casos de clientes que chegaram a mobiliar a própria casa, se aproveitando de fragilidades no processo de devolução de mobiliário, que normalmente não coleta o item enviado por conta de limitações logísticas.
Para identificar e conter processos de devolução fraudulentos na logística reversa do e-commerce, o monitoramento de transações é uma ótima ferramenta. Este mecanismo avalia não só o histórico de devoluções do cliente, mas outras métricas que podem trazer indícios de fraude. Endereços de e-mail com nomes aleatórios, um CPF registrado em vários endereços de entrega e vice versa, são variáveis a serem consideradas na análise do pedido de devolução. A partir da identificação e confirmação destes eventos, os elos da cadeia se tornam mais despertados para a implantação de mudanças nos processos, reduzindo as brechas para fraudes.
*Rodrigo Castro é diretor executivo da Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados.
