Historicamente, os canais de denúncias criaram corpo por uma razão que foi diminuindo com o tempo: recompensas financeiras. Ou seja, quando foi criado por governos, era oferecido uma remuneração por relatos que poderiam levar à prevenção de práticas ilegais.
Esse modelo ainda pode ser identificado em algumas situações, sendo a mais próxima de nossa realidade o Disque-Denúncias público, criado por José Antônio Borges Fortes, popularmente conhecido como Zeca Borges, que nos deixou precocemente no ano passado, e que oferece recompensas financeiras sobre paradeiro de criminosos.
No mundo corporativo, porém, o sucesso dos canais de denúncias se baseia em duas premissas: conhecimento do canal e confiança na sua governança.
O conhecimento do canal deve ser total
Ou seja, não se pode conceber que um funcionário não saiba da sua existência. Para que isto aconteça de forma correta, é necessário uma divulgação de seu propósito (que não deve se restringir a apenas um tema, como da corrupção), que passa pela escolha de um nome que o aproxime do seu público (“denúncia” nem sempre é a melhor palavra para se maximizar os relatos), contar com uma campanha de divulgação massiva e constante (tendo sua publicação em todos os materiais de circulação da organização) e permitir a opção por diversas formas de contato (a limitação ao ambiente web é um erro a se evitar, pois aproximadamente metade dos casos são relatados por voz).
Para se medir o conhecimento do canal, a boa prática rege que ao menos uma vez ao ano todos os funcionários sejam indagados sobre sua existência. Este indicador deve fazer parte das métricas de sucesso das áreas por ele responsável.
Garantia do sigilo, a não retaliação e a resolução dos assuntos
A confiança, por sua vez, é mais complexa de ser obtida, pois vai além da ferramenta dos canais de denúncias. Denunciantes querem a garantia do sigilo, a não retaliação e a resolução dos assuntos. Sem estas condições, optará pelo silêncio ou por caminhos alternativos. Para garantir estas questões, recomenda-se a utilização de um canal externo, que tenha um sistema de casos protegido e capaz de circular diferentes assuntos para públicos distintos e de forma automática – a boa prática para casos ligados ao nível executivo, por exemplo, é a direta comunicação com o conselho de administração. Adicionalmente, faz-se necessária uma política clara e efetiva de não retaliação de denunciantes, de modo a assegurar que eles não sofrerão nenhuma punição ou não serão prejudicados por conta de seu relato, seja ele qual for.
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Em relação à resolução do problema, ela começa com a capacidade de triagem e priorização da ouvidoria. Como poucas empresas têm estrutura exclusiva própria, recomenda-se que o fornecedor do canal tenha esta capacidade, ou seja, tenha estrutura investigativa própria. No caso de investigação de assédios, pouquíssimas empresas contam com esta capacitação, que difere de uma investigação de fraude pela necessidade de acolhimento do denunciante e pela limitação de documentação característica. A ferramenta do canal deve ser capaz de evidenciar todos os procedimentos investigativos acerca das denúncias, baseando-se em regras de governança e controles que assegurem que todas as denúncias serão tratadas e, se for o caso, que as penalidades previstas sejam aplicadas, independentemente do nível hierárquico do denunciado.
O check list acima certamente deve ser averiguado pelas empresas que utilizam esse serviço para que ele seja, de fato, operado de forma eficiente, pois o assédio, infelizmente, está enraizado em nossa sociedade.
* Fernando Fleider é CEO da Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, ESG, cibersegurança e privacidade de dados, e da Aliant, sua plataforma de soluções digitais.
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