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Por Cristiane dos Santos Costa

A automação robótica de processos (Robotic Process Automation – RPA) é uma solução de transformação digital já bastante conhecida. Você provavelmente já ouviu falar nas características de um processo com perfil para ser automatizado:

Se você tem planos de implantar o RPA em sua empresa mas não conseguiu encontrar processos com essas características, não se preocupe. Isso não é um problema: é uma oportunidade. Por mais que um processo não esteja necessariamente adequado para uma automação, todo processo pode passar por modificações para se tornar um bom candidato a receber uma RPA.

Confira a seguir 4 passos importantes para preparar o seu processo para a automatização.

1. Identificar oportunidades de automação

Imagine que você possui, pro exemplo, um processo longo, de alta complexidade, que envolve várias etapas e exige interferência humana para ser concluído. Além disso, ele não está muito bem documentado, depende de dados encontrados em documentos físicos e não segue uma diretriz específica – ou seja: cada pessoa acaba fazendo as coisas de um jeito. Esse sistema funciona, apesar de não ser ideal. Mas você quer mais do que um sistema funcional: você quer um sistema otimizado e mais produtivo. Analisando vários aspectos desse processo com a equipe responsável, você chega à conclusão de que ele seria um bom candidato à automação após algumas modificações. E é aí que está a oportunidade.

2. Estruturar processos para que sejam automatizados

O próximo passo é estruturar esse processo adequadamente. Podemos começar a trabalhar nessa adaptação com base na lista no topo desse conteúdo:

Documentação

Documente muito bem o processo em seu estado atual e como ele realmente é executado. É comum que empresas possuam uma documentação que demonstra o processo ideal, da forma como ele deveria ser realizado, na teoria. Porém na prática as coisas são feitas de uma forma muito diferente, com etapas que são ignoradas, redundâncias e retrabalho. Essa documentação te ajudará a enxergar com mais clareza os pontos do processo que necessitam de mudanças antes de planejar a implementação de RPA.

Estratégia com base na complexidade

Se o processo é complexo e composto por muitas etapas diferentes, ele não atende ao requisito de “baixa complexidade”. Uma possibilidade de adaptação seria avaliar o potencial de automatização de cada etapa. Talvez, considerar essa possibilidade te ajude a identificar trechos do processo que atendem aos demais requisitos de automação. Com isso definido, pode-se então estudar duas opções de automação como:

Entrada de dados digital e estruturada

A solução aqui é evidente: digitalizar os dados e mudar o processo para que a entrada de dados futuros seja sempre realizada de forma digital. Escolha um sistema, um banco de dados ou qualquer outra ferramenta para capturar e armazenar os dados digitalmente. O que nos leva ao próximo ponto.

Certifique-se de que os dados utilizados estarão estruturados. Se o processo utiliza dados fornecidos via formulário, evite campos de texto aberto que aumentam as chances de erros de digitação. Use ferramentas com validação dos dados inseridos, como formato de data, nº de dígitos de documentos, entre outros. Padronize a forma como o processo é realizado. Um RPA é um robô simples que segue regras claras, portanto não consegue tomar decisões complexas, não aprende nem analisa padrões. Esse tipo de atividade envolve automações mais avançadas, com uso de Inteligência Artificial e Machine Learning, ou requerem ação humana. Por isso, as tarefas de um RPA devem ser realizadas sempre da mesma forma.

Todas essas modificações devem ser alinhadas com a equipe que executa o processo atualmente, pois essas são as pessoas que conhecem o processo em detalhes e que serão impactadas pelas mudanças.

3. Cuidar dos colaboradores afetados pela automação

É importante ter em mente que as transformações irão afetar a rotina de equipe dona do processo. Esses colaboradores farão menos atividades repetitivas e terão mais tempo para se dedicarem a outras tarefas. Por isso é importante dar atenção especial a eles. É provável que a adoção de RPA desafogue um time sobrecarregado e nenhuma outra mudança seja necessária.

Em outros casos, no entanto, os profissionais precisam ser realocados para outros departamentos. Independentemente disso, deve-se estudar uma maneira de direcionar as pessoas para tarefas mais interessantes, que requeiram alto grau de cognição, decisões complexas e pensamento abstrato. Será uma ótima oportunidade para expandir o potencial da equipe. Além disso, esses profissionais serão responsáveis por monitorar o funcionamento do robô e solicitar suporte para resolver problemas relacionados a ele sempre que necessário.

4. Reavaliação dos desafios de implementação

Agora que o processo já foi reformulado e está pronto para ser automatizado, chegou a hora de reavaliar a viabilidade do projeto. Ainda existem desafios pela frente. Sua empresa possui a infraestrutura necessária para automatizar o processo? Qual a postura da equipe dona do processo quanto ao uso de assistentes digitais? Existem dados suficientes e confiáveis para avaliar o impacto dessa automação?

Evidentemente, a jornada de transformação digital requer consumo de recursos como tempo, dinheiro e energia. Para acelerar essa transição é interessante aliar o conhecimento da empresa em seu processo com o conhecimento de automação de uma empresa especializada. Lembre-se que a Protiviti pode apoiar sua organização na jornada de automação – saiba mais sobre a área de Intelligent Automation.

O cenário da saúde no Brasil está permeado por uma série de desafios operacionais e financeiros, sem contar as incertezas jurídicas e regulatórias, que influenciam diretamente o relacionamento entre operadoras e prestadores e, consequentemente, a qualidade e a acessibilidade dos serviços médicos oferecidos à população. A redução do desperdício na saúde é um desses desafios.

Essa interação entre as fontes pagadoras e os prestadores de serviços de saúde é constantemente marcada por tensões e discordâncias, especialmente no que diz respeito a aspectos financeiros e ao método de remuneração. Atualmente, o desafio principal é substituir o modelo denominado Fee for Service (FFS), vigente em grande parte do setor privado e baseado na remuneração pela quantidade de procedimentos realizados, para a remuneração baseada em valor, cujo sistema prioriza o uso eficaz dos recursos na geração de desfechos favoráveis aos pacientes.

Apesar de ambos os lados concordarem que a remuneração baseada em valor tem potencial para melhorar a qualidade e a segurança do atendimento ao paciente, usando os recursos de maneira eficiente, existe a preocupação, por parte dos prestadores de serviço, sobre como implantar esse novo modelo, que requer métricas rigorosas de qualidade de processos, junto a uma transição demorada, além dos riscos financeiros, já que pode haver variações nos pagamentos com base nos resultados obtidos. No entanto, é essencial iniciar mudanças internas progressivas para facilitar a adaptação ao novo cenário.

De forma gerencial, o valor na saúde está associado à qualidade da assistência, medida pelo desfecho clínico, em relação aos custos envolvidos na prestação desses cuidados. Então, uma das alavancas para obter valor é a diminuição de desperdícios para alcance da máxima eficiência operacional. A partir dessa tendência de mercado, podemos aplicar alguns conceitos de Lean Healthcare, em que o objetivo principal é aprimorar processos, melhorar a qualidade e a segurança do cuidado e maximizar o valor para os pacientes, diminuindo os desperdícios.

Existem alguns desperdícios descritos na filosofia Lean que podem ser considerados, como o processamento impróprio – realizar tarefas desnecessárias que poderiam ser feitas de forma mais otimizada -, e a superprodução – produzir em excesso e obter mais saídas de materiais que o necessário. Para identificar fluxos de desperdício na saúde, existe uma ferramenta utilizada na metodologia “Lean Healthcare”, chamada Mapeamento do Fluxo de Valor, que tem como finalidade principal detectar processos que agregam ou não valor para o paciente, e, a partir daí, definir o procedimento ideal. Para alcançar um padrão ideal e seguro, é preciso identificar, por meio de dados, a experiência do paciente durante os procedimentos e conciliá-la com os desfechos clínicos de alta qualidade, levando em conta que apenas os custos essenciais foram empregados em todo o processo.

Por exemplo, caso o objetivo seja melhorar o índice de sucesso de cirurgias, ao aplicar o Lean, a recomendação é iniciar mapeando o fluxo de trabalho e valor, desde o agendamento até a alta hospitalar. Posto isso, é ideal identificar os pontos de desperdício na saúde, como tempo de espera desnecessário, movimentações excessivas de pacientes, excesso de materiais e documentação redundante etc. Após essa etapa, é hora de padronizar os protocolos, como diretrizes para recomendações pré e pós-operatória.

Estabelecer as métricas de desempenho para medir o índice de sucesso, como a taxa de infecções pós-operatórias, taxa de reoperações e a satisfação do paciente também deve ser contemplado nessa etapa. Por fim, treinar a equipe e monitorar continuamente todo o processo, revisando os resultados e buscando oportunidades de aprimoramento, trará um ciclo de melhoria contínua.

Resumidamente, para aplicar o Lean em qualquer contexto, é necessário seguir os passos abaixo:

  1. Familiarize-se com os conceitos chave do Lean, como eliminação de desperdícios e melhoria contínua.
  2. Definir quais os processos são mais relevantes e, ou críticos para a operação e priorize-os de acordo com o esforço e impacto.
  3. Mapear o fluxo de valor e identificar as atividades que não agregam valor ao paciente.
  4. Redesenhar o processo eliminando os desperdícios e padronizá-los.
  5. Treinar a equipe e encorajar a cultura de solução de problemas.
  6. Promover melhoria contínua por meio do acompanhamento de indicadores relacionados ao processo, revisar e aprimorar sempre que necessário.

Por fim, a remuneração baseada em valor é um tópico complexo que requer equilíbrio para promover qualidade e segurança ao paciente, ao mesmo tempo que leva eficiência e redução de custos aos operadores e prestadores, visando a sustentabilidade do sistema de saúde.

Mas para alcançar a mudança é necessário que todas as partes envolvidas reconheçam que abordagens anteriores, mesmo que bem-sucedidas, podem não ser mais adequadas para o futuro. Em contrapartida, utilizar o Lean para direcionar esforços a questões internas, adaptando e padronizando processos, reduzindo custos e desperdícios, focando na satisfação do paciente, pode posicionar as instituições à frente das transformações.

*Luize Dantas é consultora de Performance Empresarial da Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, ESG, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados.

O atual cenário global está em ponto de ebulição na revolução digital na qual vivemos. Marcos como a pandemia da Covid-19 e evolução das IA seguem revolucionando os métodos de trabalho nas organizações, e implementar o RPA (Robotic Process Automation) se destaca como uma solução disruptiva e altamente eficaz para a produtividade e a eficiência dos processos. Esta tecnologia, que utiliza robôs de software para automatizar tarefas manuais, repetitivas e baseadas em regras, possibilita que as empresas realizem suas operações com maior eficiência, precisão e consistência.

Consequentemente, o trabalho manual repetitivo e “mundano” é substituído por uma automação que liberar seu material humano para focar em atividades mais estratégicas e direcionadas ao crescimento do negócio. Neste artigo, confira os 5 principais benefícios de implementar RPA e entenda como essa tecnologia está impulsionando a inovação e a transformação digital nas organizações. 

1. Aumento de Eficiência  

A automação dos processos permite que colaboradores se dediquem às atividades mais estratégias e que não sejam repetitivas, desta forma erros operacionais e retrabalhos tendem a zerar reduzindo significativamente o tempo de execução dessas atividades, além disso há a diminuição significativa do tempo de execução das atividades, já que o computador executa as atividades muito mais rápido que um ser humano – logo, isso diminui atrasos e o SLA dos processos. 

2. Redução de custos  

O RPA proporciona uma considerável redução de custos para as organizações, uma vez que as tarefas repetitivas e prolongadas passam a ser executadas pela automação, desta forma é possível reduzir o custo de mão de obra e treinamentos, aumentando a produtividade do recurso humano que executava a tarefa anteriormente e permitindo que ele desempenha funções mais estratégicas para o negócio. Outro ponto que deve ser levado em conta é que os erros cometidos anterior a automação geram uma economia de custo e tempo para a organização, pois esses erros diminuem drasticamente. Se o processo estiver em boa conformidade, os erros tendem a ser inexistentes. 

3. Maior Conformidade Regulatória e Auditabilidade 

Para alguns setores, como o da saúde ou financeiro, que tem grandes agências regulatórias auditando os processos, a implantação do RPA é muito relevante. Isso porque essas atividades exigem rastreabilidade e transparência, ocorrendo o registro de todas as atividades executadas pela automação. Sendo assim, as organizações conseguem demonstrar a conformidade e a legalidades de seus processos, reduzindo ao mínimo os riscos legais. Vale ressaltar também a segurança de dados. Com a aprovação da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) em 2018, muitos dados sensíveis de clientes transitam entre os inúmeros processos das organizações e a exposição destes podem gerar uma serie de problemas legais e estratégicos para as empresa.

4. Aprimoramento da Experiência do Cliente 

A implementação do RPA gera maior eficiência nas tarefas, reduzindo o tempo de execução das atividades, reduzindo o SLA no atendimento aos clientes. Como consequência, melhora a experiência do cliente, pois garante também maior qualidade no atendimento traduzindo-se em fidelização e crescimento nos negócios. 

5. Escalabilidade 

A automação de processos proporciona escalabilidade, aumentando a dimensão do RPA de acordo as necessidades da empresa, conforme a demanda. O RPA possibilita a difusão de automações por diferentes áreas da empresa, o que oportuniza o crescimento de todos os benefícios da automação. Com isso, a escalabilidade é extremamente benéfica para empresas em crescimento. 

São inúmeros os benefícios de implementar RPA. Além dos listados, destacam-se também a melhoria de precisão e qualidade dos resultados que contribuem para processos mais consistentes e confiáveis. O RPA tem a capacidade de integrar-se facilmente a sistemas legados e aplicativos existentes. Isso permite que as organizações aproveitem seus investimentos em TI sem a necessidade de substituir completamente sistemas antigos.   

A automação de processos é extremamente vantajosa às empresas, considerando principalmente as vantagens competitivas proporcionadas em um mercado onde a concorrência é cada vez mais agressiva. A capacidade de automatizar tarefas repetitivas torna o RPA uma ferramenta indispensável para impulsionar a transformação digital e conquistar uma posição de destaque no mercado. 

*Pedro Azevedo é consultor Sênior de Automação Inteligente de Processos da Protiviti. A empresa é especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados. 

Fonte de consulta

por Pedro Azevedo*

O Brasil tem participado cada vez mais abertamente de tendências digitais e nesse contexto o RPA (Automação de Processos Robóticos) tem se consolidado em organizações de diferentes setores do país. Essas empresas estão automatizando tarefas ou processos repetitivos e penosos que são padronizados, ou seja, baseados em regras claras e objetivas, com o intuito de aumentar a eficiência operacional, mitigar erros e expandir recursos humanos para atividades de maior valor agregado.

Essa adoção tem sido impulsionada principalmente pela redução de custos, melhoria da qualidade dos processos assim como a diminuição do tempo das atividades. Entretanto muitas organizações cometem erros básicos no momento da implementação de RPA, pois a transição para o RPA é feita sem levar em conta as mudanças que precisam ser levadas em conta para se atingir a automação dos processos.

Os 5 principais erros cometidos pelas organizações são:

  1. Não escolher os processos adequados para automação: É muito importante escolher processos que sejam repetitivos e tenham regras muito claras e definidas, pois escolher processos muito complexos ou instáveis podem levar ao fracasso na implementação, o ideal é iniciar com processos mais previsíveis e evoluir o grau de complexidade conforme a organização evolui sua curva de aprendizado com as automações. A avaliação do processo e sua documentação deve ser feita exaustivamente para que se obtenha uma visão clara e bem definida do processo, analisando seu custo, tempo gasto, partes envolvidas, usando para isso métricas bem estabelecidas.
  2. Baixa adesão das equipes: É fundamental que as pessoas envolvidas no processo participem do desenvolvimento da automação, documentando as atividades, participando do treinamento e transição para o modelo da automação. Essas pessoas são parte fundamental do sucesso do RPA pois a participação delas mitiga os erros de desenvolvimento e implantação.  Além disso o envolvimento de profissionais da área de TI é de extrema importância pois a automação depende de todo um suporte de Infraestrutura para que funcione adequadamente, atendendo servidores, licenças, gerenciamento de recursos de software e hardware, internet etc. Embora hoje se use RPA as a Service como forma de diminuir essa dependência, o envolvimento de profissionais de TI desde o início do projeto da celeridade ao desenvolvimento da automação e evita potenciais problemas de infraestrutura no ambiente ao longo do tempo.
  3. Escalabilidade: Uma implementação de RPA bem-sucedida não deve se limitar a apenas um processo, a cultura da automação de processos deve ser difundida pela organização para que isso seja escalável e de o máximo retorno possível a organização. Através disso é possível a organização criar um Centro de Excelência (CoE) de RPA que lidará com inúmeras tarefas como por exemplo; agregar experiência de RPA criando um framework de RPA, monitorar a infraestrutura de tecnologia RPA, cria um vínculo próprio com provedor de RPA e especialistas de RPA terceirizados, metodologia própria para escolha de processos candidatos a RPA, logo um CoE contribui para a excelência das automações e o constante desenvolvimentos de novas automações.
  4. Não testar os robôs até o estresse: após o desenvolvimento deve haver uma dedicação extra para a homologação de testes simulado exatamente o mesmo ambiente de produção para que não se desperdice esforço de tempo e dinheiro, para isso aplicações, servidores, licenças de softwares devem ser exatamente iguais ao ambiente produtivo. Os testes devem contemplar também o mesmo horário de funcionamento da automação, passando pelos principais horários de pico dos sistemas, levando ao “estresse” do RPA, isso garante que “exceções” do processo possam ser observadas e mapeadas além de garantir que após o go-live o serviço não será interrompido por situações de imprevisibilidade.
  5. Deixar de monitorar a automação após o go-live: Monitorar é parte da excelência de uma boa automação de processos, pois a infraestrutura ao longo do tempo pode ter inconsistências, as aplicações podem sofrer atualizações (não recomendado), isso faz parte da longevidade da automação que precisa estar alinhada as regras de governança da organização para manter a segurança dos processos e a fluidez do RPA. Esse monitoramento também garante que os processos não sejam alterados, o que faria com que a automação perdesse sua funcionalidade.

Os problemas apontados devem ser resolvidos usando uma abordagem estratégica que enfatize um planejamento que considere os objetivos organizacionais e os impactos nas equipes e cultura da empresa. Na pratica as empresas devem selecionar os processos mais adequados para automação, levando em conta a complexidade, a estabilidade e a objetividade das tarefas mapeando muito bem seus processos para ter previsibilidade sobre casa tarefa executada. Portanto é essencial gastar tempo na elaboração de documentação, que garante como uma das possíveis consequências a maturidade do processo. Poder fazer um processo de melhoria antes da automação garante maior efetividade ao RPA, e deve ser levado em conta desde a implementação de RPA.

Implementação de RPA: como evitar os erros

A participação das equipes no processo de implementação é fundamental para garantir a efetividade da automação. Envolver os colaboradores desde o início, capacitando-os e oferecendo suporte contínuo, permite que eles compreendam os benefícios da tecnologia e contribuam para o seu desenvolvimento.

A governança do RPA deve ser estabelecida, definindo responsabilidades claras, gestão de mudanças, monitoramento e controle dos robôs, envolvimento dos profissionais de TI desde o início do projeto, bem como a definição de métricas de desempenho. Uma governança sólida assegura a eficiência, a segurança e o compliance na utilização do RPA, minimizando riscos e garantindo o alinhamento com as estratégias organizacionais.

Para concluir é fundamental considerar a escalabilidade do RPA desde o início do projeto de automação, fazendo o planejamento para a expansão do uso da tecnologia para outros processos e áreas da empresa permitindo que esse benefício seja obtido em larga escala de modo que o investimento seja maximizado. Esses são pontos que aumentam a eficiência operacional eliminando erros e liberando recursos humanos para atividades mais estratégicas, consequentemente leva a organização a uma vantagem competitiva em um mercado cada vez mais acirrado.

*Pedro Azevedo é consultor sênior de Automação Inteligente de Processos da Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados.

FONTES:

Automação Robótica de Processos (RPA): Estudo de Caso Através da Tarefa Administrativa Contas a Pagar Arthur Marcos da Silva1, Michele Cristiani Barion1  1 Curso Superior de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas – Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP) – Campus Hortolândia – São Paulo – SP – Brasil

CiGen – 7 Robotic Process Automation Pitfalls & How to Avoid Them

Quando falamos de automação de processos, é comum que os colaboradores da empresa se sintam ameaçados. Afinal, não seria a primeira vez que pessoas perdem o emprego para máquinas. Além disso, o avanço de tecnologias de IA como o DALL-E e Chat-GPT conseguem criar conteúdo que pode ser considerado arte e nem sempre é possível diferenciar de criações humanas. Mas quais os benefícios do RPA para os colaboradores?

A adoção de RPA já é uma realidade, com previsão de crescimento a uma taxa de 32,8% entre 2021 e 2028. Por isso, é uma prioridade para organizações de diversos setores. Apesar disso, sua adoção ainda possui alguns desafios a serem superados. Alguns deles são a falta de conhecimento dos colaboradores sobre os possíveis impactos que a adoção do RPA pode ter em seu trabalho e a baixa aderência devido ao medo de serem substituídos por mão de obra digital. 

Por isso é importante destacar os benefícios do RPA aos colaboradores humanos. Confira a seguir 4 deles.

Benefícios do RPA para os colaboradores

1. Auxilia sem substituir 

Para automatizar um processo, ele deve possuir determinadas características. Podemos citar, por exemplo:

Essa lista deixa claro que um RPA não é adequado para realizar tarefas complexas que exijam alto grau de cognição e inteligência emocional. Um robô pode buscar palavras-chave em uma lista de conexões do LinkedIn, porém não poderá escolher o melhor candidato para a vaga. Qualquer decisão que exija algum tipo de análise subjetiva precisa de um ser humano. Assim, o RPA pode ser utilizado como um assistente que auxilia o colaborador, completando tarefas tediosas e cansativas que tomam muito tempo e são pouco produtivas quando executadas por um ser humano. 

Além disso, o colaborador que desempenha a tarefa antes da implementação do RPA será uma peça fundamental no desenvolvimento do robô, pois é quem vai fornecer todas as informações sobre o processo que será automatizado. 

2. Contribui para o desenvolvimento profissional 

Sabemos os limites da capacidade humana de manter a atenção a uma atividade monótona e repetitiva. Após algum tempo realizando tarefas desse tipo, o tédio e o cansaço se instalam e começamos a pensar em outras coisas enquanto ainda estamos executando a tarefa. A distração e o cansaço comprometem nosso poder de processamento, aumentando a chance de erros. 

Mas nossa cognição está equipada para lidar com situações mais interessantes do que preencher dezenas de formulários idênticos copiando e colando dados, ou faturar dúzias de Notas Fiscais Eletrônicas numa sequência repetitiva de cliques. Ou seja, ao delegar este tipo de tarefa para um RPA, os colaboradores focam em atividades mais criativas e desafiadoras, aumentando o engajamento e incentivando seu desenvolvimento profissional. Isso funciona ainda melhor se a empresa disponibilizar treinamentos e capacitação em conjunto com um bom plano de carreira. 

3. Uma RPA evita acúmulo de trabalho 

Um grande volume de tarefas frequentemente resulta em trabalho acumulado e uma equipe sobrecarregada, especialmente quando alguém do time precisa se ausentar por questões de saúde ou sai de férias. Neste caso o RPA prova seu valor, seja eliminando o trabalho acumulado ou evitando que o acúmulo ocorra em primeiro lugar. 

4. Aumenta a qualidade de vida no trabalho 

Funcionários altamente capacitados para funções complexas ganham mais autonomia no trabalho quando podem delegar tarefas simples e repetitivas para um RPA. Por isso, o aumento de autonomia alivia o esgotamento (burnout) [6] e aumenta a satisfação do colaborador. Isso faz todo o sentido quando levamos em consideração que as pessoas passam a ter a possibilidade de redescobrir seu propósito dentro da empresa e desempenhar papéis mais alinhados aos seus objetivos profissionais. Assim, o resultado de longo prazo será uma maior qualidade de vida no trabalho, com os benefícios do RPA ficando mais aparentes.

Vale ressaltar que é comum que trabalhadores humanos inicialmente torçam o nariz para o RPA, porém passem a ter uma atitude positiva após a implantação. As organizações que pretendem adotar esta tecnologia de automação devem ter transparência na comunicação com seus colaboradores antes de iniciar o processo, por exemplo, informando-os sobre como o RPA será um aliado, e não um inimigo. 

Por mais que estejamos vivendo uma era de digitalização do trabalho, os recursos mais preciosos de qualquer organização são as pessoas. Portanto é indispensável que exista sinergia entre mão de obra humana e a mão de obra digital. Os benefícios do RPA como ferramenta de auxílio para colaboradores humanos, alinhada a uma cultura de valorização dos recursos humanos, tem o potencial de gerar benefícios que se traduzirão em equipes mais felizes e engajadas. 

*Cristiane dos Santos Costa é consultora de Automação Inteligente de Processos na Protiviti, empresa especializada em soluções para automação e digitalização de processos, compliance, investigação, gestão de riscos, proteção e privacidade de dados.

Fontes de consulta

[1] Costa, S. A. S., Mamede, H. S., & Silva, M. M. (2022). Robotic Process Automation (RPA) adoption: a systematic literature review. Engineering Management in Production and Services, 14(2), 1-12. doi: 10.2478/emj-2022-0012 

[2] Khatib, M. , Almarri, A. , Almemari, A. and Alqassimi, A. (2023) How Does Robotics Process Automation (RPA) Affect Project Management Practices. Advances in Internet of Things, 13, 13-30. doi: 10.4236/ait.2023.132002

[3] Moreira, S; Mamede, H. S.; Santos, A. CENTERIS – International Conference on ENTERprise Information Systems / ProjMAN – International Conference on Project MANagement / HCist – International Conference on Health and Social Care Information Systems and Technologies 2022. Procedia Computer Science 219 (2023) 244–254. 

[4] Why do we make mistakes in repetitive tasks? Podcast. Disponível em: <https://www.thenakedscientists.com/articles/questions/why-do-we-make-mistakes-repetitive-tasks> 15 September 2015. 

[5] OKOYE, Casmir Ikenna; TRUONG, Duc; WARMATE, Fidelis. Robotic Process Automation and its effect on Employees’ Attitude and Behaviour. 

[6] Zhu, Y.-Q. and Kanjanamekanant, K. (2023), “Human–bot co-working: job outcomes and employee responses”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 123 No. 2, pp. 515-533. https://doi.org/10.1108/IMDS-02-2022-0114 

[7] H. Harmoko, A. J. Ramírez, J. G. Enr´ıquez, and B. Axmann, ”Identifying the Socio-Human Inputs and Implications in Robotic Process Automation (RPA): A Systematic Mapping Study,” in International Conference on Business Process Management, 2022: Springer, pp. 185-199. 

A automação do fluxo de trabalho utiliza tecnologia para simplificar e automatizar os processos de negócios. Isso envolve projetar e implementar uma série de etapas que são acionadas por condições ou eventos específicos, executadas automaticamente por um sistema automatizado.

Com isso, é possível automatizar uma ampla gama de processos, como por exemplo folhas de pagamento, integração de RH, faturamento e atendimento ao cliente. Ao automatizar esses processos, possível aumentar a eficiência, reduzir erros e liberar recursos para se concentrar em atividades mais estratégicas.

As ferramentas de automação de fluxo de trabalho geralmente fornecem uma interface gráfica para projetar e criar fluxos, bem como recursos para integração com outros sistemas e aplicativos. Elas também podem incluir ferramentas para monitorar e rastrear o desempenho de fluxos de trabalho automatizados, bem como para fazer ajustes e melhorias conforme necessário.

Transformação digital e automação do fluxo de trabalho

A transformação digital leva ao uso de tecnologias digitais cuja intenção é mudar fundamentalmente a forma como uma organização opera e entrega valor aos clientes. A automação do fluxo de trabalho é um aspecto fundamental dessa transformação, pois envolve o uso de tecnologia para simplificar e automatizar os processos de negócios.

A automação do fluxo de trabalho também pode melhorar a precisão e a consistência dos processos, além de possibilitar o rastreamento e o monitoramento do progresso em tempo real. A implementação da automação como parte de uma estratégia de transformação digital pode ajudar organizações a:

No geral, a automação pode desempenhar um papel significativo em ajudar as organizações a atingirem suas metas de transformação digital.

Automação e eficiência

A automação do fluxo de trabalho aumenta a produtividade e a eficiência de várias maneiras:

  1. Automatização de tarefas repetitivas: ao automatizar tarefas repetitivas ou manuais, os funcionários podem se concentrar em atividades de maior valor agregado, em vez de perder tempo em tarefas que podem ser facilmente automatizadas.
  2. Simplificação de processos: a automação do fluxo de trabalho pode ajudar a simplificar os processos, eliminando etapas desnecessárias e reduzindo a necessidade de intervenções manuais.
  3. Melhorando a comunicação e a colaboração: as ferramentas de automação do fluxo de trabalho podem facilitar a comunicação e a colaboração entre os membros da equipe, permitindo que eles rastreiem e monitorem o progresso em tempo real. Isso pode ajudar a melhorar a coordenação e reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas.
  4. Melhorar a visibilidade e a transparência: as ferramentas de automação do fluxo de trabalho fornecem visibilidade sobre o status das tarefas e processos, permitindo que os membros da equipe vejam o que precisa ser feito e quando.

No geral, a implementação da automação do fluxo de trabalho pode ajudar as organizações a otimizar seus processos, melhorar a comunicação e a colaboração e aumentar a produtividade e a eficiência.

Como implementar a automação do fluxo de trabalho

Para criar um fluxo de trabalho automatizado, você precisará seguir estas etapas:

  1. Defina o processo: a primeira etapa na criação de um fluxo de trabalho automatizado é definir o processo que você deseja automatizar. Isso inclui identificar as tarefas que precisam ser concluídas, a ordem em que devem ser concluídas e as condições e gatilhos que iniciarão o fluxo de trabalho.
  2. Escolha uma ferramenta: há uma variedade de ferramentas de automação de fluxo de trabalho disponíveis no mercado, portanto, você precisará escolher uma que atenda às suas necessidades e caiba no seu orçamento. Algumas opções populares incluem Nintex, Microsoft Flow e Zapier.
  3. Projete o fluxo de trabalho: Depois de escolher uma ferramenta de automação, você pode usá-la para projetar o fluxo de trabalho definindo as etapas, condições e gatilhos. Isso geralmente envolve o uso de uma interface de arrastar e soltar para criar o fluxo de trabalho e também pode envolver a integração com outros sistemas e aplicativos.
  4. Teste e depure o fluxo de trabalho: é importante testar o fluxo para garantir que ele esteja funcionando conforme o esperado e para identificar e corrigir quaisquer problemas. Isso pode envolver a execução por meio de uma série de casos de teste para garantir que esteja funcionando corretamente.
  5. Implantar o fluxo de trabalho: Depois de testar e depurar o fluxo de trabalho, você pode implantá-lo em sua organização. Isso pode envolver o treinamento dos membros da equipe sobre como usar o fluxo de trabalho e integrá-lo aos processos e sistemas existentes.
  6. Monitore e otimize o fluxo de trabalho: Após implantar o fluxo de trabalho, é importante monitorar seu desempenho e fazer os ajustes necessários para otimizar sua eficiência e eficácia. Isso pode envolver coletar feedback dos membros da equipe, analisar dados sobre o desempenho do fluxo de trabalho e fazer alterações no fluxo de trabalho conforme necessário.

Benefícios de terceirizar a implementação da automação do fluxo de trabalho

Existem vários benefícios em terceirizar a implementação da automação do fluxo de trabalho:

  1. Experiência e recursos: a terceirização da implementação da automação do fluxo de trabalho permite que as organizações acessem a experiência e os recursos de empresas ou consultores especializados. Isso pode ser especialmente útil para organizações que não possuem experiência ou recursos internos para dar esse passo sozinhas.
  2. Economia de custos: a terceirização pode ajudar as organizações a economizar custos, pois não precisam investir em infraestrutura, tecnologia e pessoal necessários para implementar a solução internamente.
  3. Implementação mais rápida: a terceirização da implementação pode ajudar as organizações a começar a usar a solução mais rapidamente, pois podem aproveitar o conhecimento e os recursos do provedor de terceirização.
  4. Flexibilidade: terceirizar a implementação da automação do fluxo de trabalho pode fornecer às organizações maior flexibilidade, pois elas podem escolher o nível de suporte e serviços de que precisam e podem dimensionar o uso da solução conforme suas necessidades mudam.

No geral, a terceirização da implementação da automação pode fornecer às organizações acesso a conhecimentos e recursos, economia de custos, implementação mais rápida e maior flexibilidade.

Saiba mais sobre as práticas da ICTS durante a crise da COVID-19

A interrupção no ambiente de trabalho vem sendo assunto cada vez mais estudado e observado pelas empresas. De acordo com a Professora da University of California de Irvine, Gloria Mark, as pessoas permanecem concentradas no máximo 3 minutos e 5 segundos.

Ainda, de acordo com o Ph.D em biologia molecular pela Washington State University, John Medina, quando um fluxo de pensamento é interrompido, leva-se em média 16 minutos para retornar ao mesmo estado.

Com base nestes números, a área de Transformação Digital da Protiviti Brasil fez um mapeamento com toda a equipe de BackOffice. E, observamos que por um mês, toda a equipe — hoje é composta por aproximadamente 40 pessoas  — é interrompida pelo menos 100 horas por mês. E, geralmente, por motivos como: retirar dúvidas recorrentes referente a questões de Recursos Humanos, TI & Suporte, Financeiro e Facilities.

Buscando a solução para a interrupção no ambiente de trabalho

Resolvemos então, abraçar esse desafio e incluir essa “dor” em nosso funil de inovação. Utilizamos nosso ICTS Cards no qual é um método próprio de identificação aprofundada dos problemas e ideação de soluções inovadoras.

Observamos cada detalhe, através do levantamento das perguntas mais frequentes, chegando a praticamente 200 perguntas recorrentes. Após isso, junto a nossa equipe de desenvolvimento e utilizando as devidas técnicas de ideação, identificamos a possibilidade de criação de um Chatbot com inteligência artificial.

Ele é capaz de aprender como responder novas dúvidas, até mesmo indo ao encontro do levantamento do Gartner Brasil, que aponta que até 2020 as pessoas vão falar mais com robôs que com humanos.

>>> Leia também: RPA: desmistificando a automação de processos com robôs.

Expectativas do projeto

Segundo Mauricio Reggio, Diretor Executivo e o responsável por toda área administrativa-financeira, sua expectativa é gerar um aumento exponencial na agilidade e padronização nas respostas dos atendimentos. E, não é só isso: para o usuário final, isso gera maior qualidade no atendimento, resolutividade e rapidez. Além disso, isso iria sanar o problema da interrupção no ambiente de trabalho.

Ele cita que, apesar de ter que vencer a resistência inicial à mudança cultural, acredita que os resultados serão bastante positivos. O mais interessante disso tudo é que, segundo levantamentos, áreas de apoio como o BackOffice são uma das que mais demandariam necessidades ao ChatBot. Seguida a ela, áreas como SAC e até mesmo atendimento ao cliente final como vendas também demandariam mais ao ChatBot.

Resultados iniciais e avaliação do ChatBot

Apesar do ChatBot ter iniciado sua operação há menos de 1 mês, os feedbacks foram extremamente positivos. Ele alcançou mais de 200 curtidas, 250 novas interações e 30 novas demandas por perguntas aprendidas pelo robô. Esses números representam um sinal do sucesso do projeto.

Para implementar esta estratégia utilizamos a metodologia proprietária. Nela são usadas técnicas ágeis calculam as estimativas financeiras trazidas pelo projeto Também calculam outros ganhos qualitativos tais quais atendimento a qualquer dia e hora, por exemplo.

Esta metodologia vem sendo testada e aprimorada há mais de dois anos com avaliação de centenas de ideias.  Também foram produzidas dezenas de soluções como robôs não assistidos, softwares, componentes de inteligência artificial, dispositivos IoT entre outras.

Da nossa experiência, caso você queira iniciar uma jornada digital e implementar novas soluções, primeiramente, mapeie exatamente qual a real dor do seu cliente. Em seguida, levante requisitos mínimos como horas que serão poupadas, custos reduzidos ou até mesmo novas receitas. E, somente após isso, discuta qual a solução ideal com a sua equipe de especialistas em Transformação Digital.

* Institucional Protiviti

Inovação e transformação digital são termos que ganharam muita força no mundo corporativo nos últimos anos. O advento de novas tecnologias, vem modificando de forma profunda e permanente nosso contexto de vida e, consequentemente, nosso ambiente de trabalho e os mercados. Como engajar seu time na tão necessária transformação digital?

Dentre as principais tecnologias podemos citar como exemplos, especialmente, aquelas ligadas com a capacidade de captura, processamento, correlação e análise de dados — internet das coisas, big data, advanced analytics e inteligência artificial.

Na era da nova economia vemos startups desbancarem empresas seculares em poucos meses. Nelas vemos múltiplas gerações que, simultaneamente, colaboram e disputam espaço nas organizações. E não disputam espaço apenas com outras pessoas. Com a implementação de algoritmos e robôs, a necessidade de adaptação em alta velocidade é um imperativo. 

Inovar tornou-se, talvez mais do que em qualquer outro momento da nossa história, sinônimo de sucesso e de sobrevivência. 

Transformação digital deve ser parte do DNA de todos 

Neste cenário de constante transformação digital, os executivos buscam de diferentes formas introduzir a “pegada de inovação” em seus negócios e equipes. Porém, esta tarefa vem se mostrando como um enorme desafio para a maioria das empresas. 

Reunir mentes brilhantes em um laboratório de inovação e transformação digital parece ser uma abordagem promissora. Elas questionam o status quo e desenvolvem ideias disruptivas que farão da sua empresa o próximo unicórnio global. No entanto, as expectativas têm sido bem maiores do que os resultados práticos alcançados.

A explicação para esse fenômeno passa pela concepção equivocada de que a inovação disruptiva deve ser objetivo apenas de um grupo específico de pessoas na organização, como uma área de Pesquisa e Desenvolvimento, ou um squad focado em Transformação Digital.

Esse tipo de estrutura certamente produzirá alguma inovação ao longo do tempo. No entanto, estão fundamentalmente limitadas por sua forma de atuação, centradas em si mesmas.

A inovação parte de qualquer lugar e pessoa

A inovação disruptiva requer pluralidade e colaboração. As grandes invenções da humanidade não surgiram apenas de momentos de inspiração de um indivíduo ou grupo de pessoas altamente criativas e qualificadas.

Elas foram geradas de forma não linear, construídas pela colaboração direta e indireta de pessoas com diferentes contextos e experiências, dentro e fora das organizações. 

É nesse momento que a inovação, a diversidade e a inclusão convergem no ambiente corporativo. Talvez o único caminho para que uma empresa seja verdadeiramente inovadora seja engajar todos os seus colaboradores nesta mentalidade — e não apenas um grupo específico.

É preciso mudar comportamentos, ofertando constantemente novos estímulos, dentro e fora do ambiente de trabalho. Eles devem provocar diferentes experiências e relacionamentos. 

Também devem institucionalizar metodologias e processos corporativos para a coleta e transformação, constante e consistente, de ideias em realidade (novos produtos e serviços, sistemas e formas de trabalhar). Podem envolver, inclusive parceiros, fornecedores, clientes e a sociedade em geral nesta jornada.

Transformação digital e inovação na ICTS

Um exemplo interessante desta abordagem pode ser encontrado na Protiviti, empresa do segmento de consultoria empresarial. Essa empresa criou, em 2019, uma estrutura responsável por infundir, viabilizar e acelerar a inovação em toda a empresa. Ou seja, a inovação não fica centrada nessa estrutura, que tem como papel principal disseminar o DNA da inovação para todos.

Uma das ações mais contundentes desta nova filosofia foi a realização do Digital Day. Este é um evento interno de imersão em soluções inovadoras, criadas por startups, que mobilizou todos os colaboradores da empresa.

A ação contou com mais de 20 estandes, que apresentaram soluções de inteligência artificial, big data & analytics, IoT, automação, drones, impressão 3D, reconhecimento facial/biométrico, entre outras.

Além disso, foram realizadas palestras interativas com especialistas do mercado, abordando temas como: “O impacto das startups e da inovação em grandes corporações”, “Inteligência emocional na era da transformação digital” e “Cidades inteligentes”.

Para Victor Carreiro, líder na área de Inovação e Transformação da Protiviti, o evento foi um marco importante na empresa, promovendo o interesse genuíno e aprendizado, bem como uma forte integração da equipe. Carreiro complementa sobre os impactos práticos da ação:

“Após o Digital Day, experimentamos um incremento de 30% no volume de ideias registradas em nosso portal de inovação, bem como geramos mais de 60 oportunidades de negócio junto as startups participantes, fomentando nosso ecossistema e soluções para o mercado”.

O exemplo da Protiviti mostra como o acesso a tecnologias disruptivas e inovadoras por parte dos colaboradores, sem limitações, é o ingrediente secreto para o engajamento das equipes e para a transformação digital.

Além do Digital Day, a empresa vem promovendo ao longo do ano uma série de treinamentos, internos e externos, além de visitas a centros de inovação e encubadoras.

Adicionalmente, criou um concurso interno, o Innovation Challenge, no qual mais de 50 colaboradores formaram equipes para exercitarem na prática o processo de inovação e transformação.

Estas novas vivências e experiências das equipes impulsionam a quebra de paradigma, o pensamento crítico, criativo e a colaboração. Também mobilizam a organização para a etapa mais difícil da inovação: a transformação das ideias em realidade.

Como concretizar ideias?

É nesse momento que a estrutura de inovação deve conduzir, como um maestro conduz sua orquestra, o fluxo de transformação digital efetiva do negócio. Isso é possível de duas maneiras:

1. Agindo com viés estrutural, institucionalizando metodologias (ex.: design thinking, design sprint, agile, pipeline de inovação, etc).

2. Implementando processos corporativos que:

A concretização das ideias é a engrenagem final deste motor de inovação corporativa. Ao verem o investimento efetivo da organização e participarem e/ou acompanharem a realidade sendo continuamente transformada por suas ideias, forma-se um ciclo virtuoso nas equipes e demais interfaces da organização.

Maurício Fiss, diretor executivo da área de Inovação e Transformação da ICTS, confirma essa visão:

“Investimos fortemente na estruturação de um framework que impulsiona a inovação, mas principalmente na formação de equipes que trabalhem com um espírito inovador no seu dia a dia. Serão elas que continuamente transformarão nosso negócio, impactando positivamente nosso ambiente de trabalho, parceiros, clientes e a sociedade em geral”, conclui. 

Como vimos, a transformação digital é mais que um trabalho a ser realizado por uma equipe de pesquisa e desenvolvimento. Ela deve ser um sentimento e uma filosofia a ser vivida pelo colaborador dentro da organização. E se ter ideias é bom, pô-las em prática é ainda melhor.

Gostou do texto sobre transformação digital e inovação. Tem alguma ideia bacana sobre como engajar ainda mais os colaboradores na transformação digital? Deixe um comentário!

Já ouviu falar em RPA? Ou automação robótica de processos? Muitos sites pedem para você fazer um pequeno teste antes de autorizar seu acesso. Você provavelmente já se deparou com um deles! Por exemplo: já ficou procurando semáforo em 8 fotos? Ou tentando decifrar letras e números meio confusos em uma imagem? Ou, até, simplesmente clicou em uma caixinha declarando “não sou um robô”?

Essas ferramentas são chamadas de CAPTCHA, sigla que, traduzindo para português, significa “Testes completamente automatizados para separar Humanos de Computadores”. Elas têm como finalidade evitar o acesso de robôs aos sites.

Mas, afinal, que robôs são esses que ficam tentando acessar sites na internet?

Diferentemente do que você pode imaginar, não são braços mecânicos que mexem sozinhos no mouse e no teclado. Na verdade, são simples programas de computador que podem executar automaticamente atividades pré-determinadas, simulando o comportamento de um usuário humano. Em outras palavras, são softwares de automação de processos, com  sigla em inglês RPA (Robotic Process Automation).

Isso nos leva justamente ao tema desse artigo: como os robôs são usados?

RPA: o mau uso da automação de processos com robôs

Agora, você sabe que existem softwares robôs, ou bots, que conseguem executar atividades que emulam sua interação com o computador. Um exemplo do que eles são capazes de fazer é acessar redes sociais e curtir posts sobre assuntos específicos, que ele reconhece por meio de palavras-chave.

Se você acompanhou toda a discussão sobre o uso de robôs pelos partidos políticos na eleição de 2018, já deve ter entendido como estes podem ter impactado o processo.

As redes sociais usam algoritmos para definir quais conteúdos aparecem mais na timeline das pessoas, e um dos elementos desses algoritmos é o número de interações com o conteúdo. Então, se você tem bots dando “likes” sem parar em determinado post ou perfil, esse conteúdo vai ganhar mais visibilidade.

Esse é um exemplo de mau uso da tecnologia e, voltando ao início desse texto, para evitar esse tipo de problema é que foram criados os testes CAPTCHA e outras ferramentas de controle.

RPA: o bom uso da automação de processos com robôs

No entanto, cuidado para não se enganar pensando que os robôs só podem ser usados para finalidades negativas. De fato, o bom uso de uma tecnologia de RPA pode ajudar, e muito, pessoas e empresas a melhorar suas rotinas de trabalho e seus resultados!

Você já ligou para o telemarketing de uma operadora de telefonia ou TV a cabo, informou seus dados pessoais e ficou aguardando um tempão na linha, sem ouvir nada? Quando isso acontece, é provável que o atendente esteja buscando manualmente suas informações em diferentes sistemas da empresa. Só depois é que ele vai conversar com você para entender o seu problema dar uma solução. Nada eficiente, certo?

Felizmente, esse cenário, que antes era muito comum, está mudando. Aplicando automação neste processo, o cliente pode digitar seu CPF no teclado do telefone e o robô busca automaticamente todas as informações do usuário nos sistemas. O resultado sai em questão de segundos e muitas vezes nem é necessário acionar o atendente humano para resolver seu problema, mas caso seja necessário o atendente já entra na ligação com tudo que ele precisa para focar na solução do seu problema.

Com a automação de processos por meio do uso do robô no atendimento, todos saem ganhando. Ganha o cliente, que recebe um atendimento mais ágil; o atendente, que consegue alcançar uma maior produtividade no trabalho, eliminando a parte burocrática do atendimento; e a empresa, que consegue atender mais clientes e com melhor qualidade, o que ajuda na fidelização.

Adotando o RPA na prática: desafios

As soluções e ferramentas de RPA estão disponíveis e cada vez mais acessíveis. Entretanto, isso não significa que não existam alguns desafios a superar.

Em primeiro lugar, para tirar proveito destas soluções, é importante saber escolher e priorizar as rotinas e atividades que serão automatizadas, garantindo o máximo benefício para os envolvidos.

Uma vez que são escolhidas as atividades, é importante garantir a documentação do processo que foi automatizado, pois como todo software o robô também é sujeito a falhas e é importante que alguém assuma a atividade caso o robô pare de funcionar.

É por isso que muitas empresas vem investindo na construção de Centros de Excelência de Automação de Processo, que suportam a identificação de oportunidades de automação, implantação dos robôs e manutenção das atividades conduzidas por robôs.

A grande vantagem da robotização

Se você precisar se lembrar de apenas uma vantagem da automação de processos, depois de ler esse artigo, que seja essa: as pessoas podem parar de trabalhar em atividades repetitivas, que acrescentam pouco, e aproveitar melhor seus talentos para atividades que geram mais valor!

Quer saber mais sobre RPA, automação de processos e robôs? Entre em contato com a Protiviti, que é especialista no assunto, e nossa equipe vai responder todas as suas dúvidas sobre o assunto.