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O impacto da análise da linguagem não-verbal no ambiente on-line

Por: Protiviti

Publicado em: 15 de julho de 2020

Por Daniel Lima*

“Essa pessoa parece que fala com os olhos.” Todos nós já ouvimos esse comentário algum dia, certo?

É verdade que a linguagem não-verbal representa a maior parcela do canal de comunicação de uma pessoa. Algo em torno de 55% da comunicação, segundo pesquisas técnico-científicas. Trata-se de uma postura que, por meio de gestos e expressões faciais sinalizam legítimas ou ilegítimas emoções. A linguagem corporal, invariavelmente, emite sinais que denunciam a tentativa de encobrir a verdade e, assim, contradizer a linguagem falada.

Em um cenário completamente novo, de pandemia e de transição abrupta para uma economia de baixo contato, continua sendo fundamental a análise dos aspectos corporais dos interlocutores para decifrar suas mensagens não ditas. O desafio é: como fazê-lo se agora as conversas e encontros migraram do ambiente físico para o virtual?

Importância da linguagem não-verbal

liguagem não-verbal

Um coçar de nariz, um tamborilar de dedos na mesa, uma inquietação na cadeira… Tudo isso são sinais preciosos que revelam muito do que se quer esconder.

São comportamentos que avaliamos durante entrevistas investigativas de fraudes em empresas. O Big Brother de gestos e entonações é captado no olho virtual. Não se engane.

Cada gesto conta. E qualquer movimento brusco, fora do padrão observado no entrevistado revela muito. Em uma entrevista recente on-line, o entrevistado passou uma hora e meia numa postura relaxada, demonstrando tranquilidade. Até que ouviu a pergunta: “Você mentiu em algum momento durante nossa reunião?”. A resposta foi “não”, acompanhada de um cruzar de braços, o único durante toda a conversa.

É importante mencionar que no início de uma entrevista analisamos o padrão de comportamento basal do entrevistado, ou seja, buscamos identificar os trejeitos naturais de cada pessoa quando tocamos em assuntos do dia-a-dia. Assim, gestos distintos dos revelados no comportamento basal podem ser interpretados como possíveis red flags.

E essa foi a interpretação: os braços cruzados foram uma contradição em relação à postura corporal natural demonstrada até então. E entregaram uma posição de proteção, defesa, que estava bem disfarçada. O cruzar de braços foi parte importante da análise final.

Impactos do ambiente on-line na linguagem não-verbal

linguagem não-verbal

Nesse cenário on-line, as ações gestuais do interlocutor continuarão sendo observadas com clareza: braços, posturas, inclinações da cabeça para cima, para baixo, o ato de buscar objetos sobre uma mesa etc.

Esses movimentos e gestos corporais podem estar alinhados com o discurso verbal, portanto, serem considerados verídicos. Por outro lado, podem revelar momentos de tensões e serem possíveis sinais de mentira, se expressados de maneira brusca ou mesmo se desalinhados com as palavras do interlocutor.

Geralmente as reações intempestivas do corpo de uma pessoa são reveladas em temas em que o interlocutor sente-se desconforto para emitir a opinião verdadeira e acaba partindo para o caminho da mentira.

Oportuno destacar que a análise corporal poderá ser parcialmente impactada. No ambiente on-line não teremos a visão plena do entrevistado, sem falar em uma possível má-qualidade da transmissão virtual, o que nesse caso resultará numa leitura mais difícil nesse aspecto.

Por outro lado, em uma transmissão on-line de boa qualidade, as análises originadas da linguagem não-verbal, mesmo que parciais, seguirão relevantes e continuaremos diferenciando os comportamentos verídicos dos fakes.

Os movimentos voluntários e involuntários dos músculos da face denunciam emoções, verdadeiras ou não. Reações de nervosismo, tensão, receio, alegria, tristeza e vergonha podem ser percebidas em uma videoconferência, mesmo tendo a visão parcial do interlocutor.

Sorriso, boca torta, nariz franzido podem significar reações de ironia, desprezo e tensão. E continuarão sendo observadas também no ambiente virtual.

Não é demais lembrar que as variações da fala do entrevistado constituem outro tipo de análise importante em uma conversa.

O estudo da paralinguística avalia as características do tom de voz, a maneira de falar, eventuais pausas nas falas e outras alterações. Entretanto, uma boa qualidade de áudio e a inexistência de ruídos externos são fatores a serem considerados para essa análise.

O modelo de entrevista on-line ou videoconferência — o qual já realizamos — será cada vez mais usual daqui para frente, já considerando inclusive o período pós-pandemia.

Nesse sentido, apostamos que a observância da linguagem não-verbal permanecerá como parte essencial da análise em uma entrevista investigativa ou em uma reunião de negócios, mesmo num ambiente virtual.

Afinal, o corpo fala. Mesmo a distância.

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* Daniel Lima é consultor pleno e especialista em entrevistas forenses da ICTS Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados, única empresa de consultoria reconhecida como Empresa Pró-Ética por quatro vezes seguidas.

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