O cenário da saúde no Brasil está permeado por uma série de desafios operacionais e financeiros, sem contar as incertezas jurídicas e regulatórias, que influenciam diretamente o relacionamento entre operadoras e prestadores e, consequentemente, a qualidade e a acessibilidade dos serviços médicos oferecidos à população. A redução do desperdício na saúde é um desses desafios.

Essa interação entre as fontes pagadoras e os prestadores de serviços de saúde é constantemente marcada por tensões e discordâncias, especialmente no que diz respeito a aspectos financeiros e ao método de remuneração. Atualmente, o desafio principal é substituir o modelo denominado Fee for Service (FFS), vigente em grande parte do setor privado e baseado na remuneração pela quantidade de procedimentos realizados, para a remuneração baseada em valor, cujo sistema prioriza o uso eficaz dos recursos na geração de desfechos favoráveis aos pacientes.

Apesar de ambos os lados concordarem que a remuneração baseada em valor tem potencial para melhorar a qualidade e a segurança do atendimento ao paciente, usando os recursos de maneira eficiente, existe a preocupação, por parte dos prestadores de serviço, sobre como implantar esse novo modelo, que requer métricas rigorosas de qualidade de processos, junto a uma transição demorada, além dos riscos financeiros, já que pode haver variações nos pagamentos com base nos resultados obtidos. No entanto, é essencial iniciar mudanças internas progressivas para facilitar a adaptação ao novo cenário.

De forma gerencial, o valor na saúde está associado à qualidade da assistência, medida pelo desfecho clínico, em relação aos custos envolvidos na prestação desses cuidados. Então, uma das alavancas para obter valor é a diminuição de desperdícios para alcance da máxima eficiência operacional. A partir dessa tendência de mercado, podemos aplicar alguns conceitos de Lean Healthcare, em que o objetivo principal é aprimorar processos, melhorar a qualidade e a segurança do cuidado e maximizar o valor para os pacientes, diminuindo os desperdícios.

Existem alguns desperdícios descritos na filosofia Lean que podem ser considerados, como o processamento impróprio – realizar tarefas desnecessárias que poderiam ser feitas de forma mais otimizada -, e a superprodução – produzir em excesso e obter mais saídas de materiais que o necessário. Para identificar fluxos de desperdício na saúde, existe uma ferramenta utilizada na metodologia “Lean Healthcare”, chamada Mapeamento do Fluxo de Valor, que tem como finalidade principal detectar processos que agregam ou não valor para o paciente, e, a partir daí, definir o procedimento ideal. Para alcançar um padrão ideal e seguro, é preciso identificar, por meio de dados, a experiência do paciente durante os procedimentos e conciliá-la com os desfechos clínicos de alta qualidade, levando em conta que apenas os custos essenciais foram empregados em todo o processo.

Por exemplo, caso o objetivo seja melhorar o índice de sucesso de cirurgias, ao aplicar o Lean, a recomendação é iniciar mapeando o fluxo de trabalho e valor, desde o agendamento até a alta hospitalar. Posto isso, é ideal identificar os pontos de desperdício na saúde, como tempo de espera desnecessário, movimentações excessivas de pacientes, excesso de materiais e documentação redundante etc. Após essa etapa, é hora de padronizar os protocolos, como diretrizes para recomendações pré e pós-operatória.

Estabelecer as métricas de desempenho para medir o índice de sucesso, como a taxa de infecções pós-operatórias, taxa de reoperações e a satisfação do paciente também deve ser contemplado nessa etapa. Por fim, treinar a equipe e monitorar continuamente todo o processo, revisando os resultados e buscando oportunidades de aprimoramento, trará um ciclo de melhoria contínua.

Resumidamente, para aplicar o Lean em qualquer contexto, é necessário seguir os passos abaixo:

1. Familiarize-se com os conceitos chave do Lean, como eliminação de desperdícios e melhoria contínua.
2. Definir quais os processos são mais relevantes e, ou críticos para a operação e priorize-os de acordo com o esforço e impacto.
3. Mapear o fluxo de valor e identificar as atividades que não agregam valor ao paciente.
4. Redesenhar o processo eliminando os desperdícios e padronizá-los.
5. Treinar a equipe e encorajar a cultura de solução de problemas.
6. Promover melhoria contínua por meio do acompanhamento de indicadores relacionados ao processo, revisar e aprimorar sempre que necessário.

Por fim, a remuneração baseada em valor é um tópico complexo que requer equilíbrio para promover qualidade e segurança ao paciente, ao mesmo tempo que leva eficiência e redução de custos aos operadores e prestadores, visando a sustentabilidade do sistema de saúde.

Mas para alcançar a mudança é necessário que todas as partes envolvidas reconheçam que abordagens anteriores, mesmo que bem-sucedidas, podem não ser mais adequadas para o futuro. Em contrapartida, utilizar o Lean para direcionar esforços a questões internas, adaptando e padronizando processos, reduzindo custos e desperdícios, focando na satisfação do paciente, pode posicionar as instituições à frente das transformações.

*Luize Dantas é consultora de Performance Empresarial da Protiviti, empresa especializada em soluções para gestão de riscos, compliance, ESG, auditoria interna, investigação, proteção e privacidade de dados.

Já ouviu falar em RPA? Ou automação robótica de processos? Muitos sites pedem para você fazer um pequeno teste antes de autorizar seu acesso. Você provavelmente já se deparou com um deles! Por exemplo: já ficou procurando semáforo em 8 fotos? Ou tentando decifrar letras e números meio confusos em uma imagem? Ou, até, simplesmente clicou em uma caixinha declarando “não sou um robô”?

Essas ferramentas são chamadas de CAPTCHA, sigla que, traduzindo para português, significa “Testes completamente automatizados para separar Humanos de Computadores”. Elas têm como finalidade evitar o acesso de robôs aos sites.

Mas, afinal, que robôs são esses que ficam tentando acessar sites na internet?

Diferentemente do que você pode imaginar, não são braços mecânicos que mexem sozinhos no mouse e no teclado. Na verdade, são simples programas de computador que podem executar automaticamente atividades pré-determinadas, simulando o comportamento de um usuário humano. Em outras palavras, são softwares de automação de processos, com  sigla em inglês RPA (Robotic Process Automation).

Isso nos leva justamente ao tema desse artigo: como os robôs são usados?

RPA: o mau uso da automação de processos com robôs

Agora, você sabe que existem softwares robôs, ou bots, que conseguem executar atividades que emulam sua interação com o computador. Um exemplo do que eles são capazes de fazer é acessar redes sociais e curtir posts sobre assuntos específicos, que ele reconhece por meio de palavras-chave.

Se você acompanhou toda a discussão sobre o uso de robôs pelos partidos políticos na eleição de 2018, já deve ter entendido como estes podem ter impactado o processo.

As redes sociais usam algoritmos para definir quais conteúdos aparecem mais na timeline das pessoas, e um dos elementos desses algoritmos é o número de interações com o conteúdo. Então, se você tem bots dando “likes” sem parar em determinado post ou perfil, esse conteúdo vai ganhar mais visibilidade.

Esse é um exemplo de mau uso da tecnologia e, voltando ao início desse texto, para evitar esse tipo de problema é que foram criados os testes CAPTCHA e outras ferramentas de controle.

RPA: o bom uso da automação de processos com robôs

No entanto, cuidado para não se enganar pensando que os robôs só podem ser usados para finalidades negativas. De fato, o bom uso de uma tecnologia de RPA pode ajudar, e muito, pessoas e empresas a melhorar suas rotinas de trabalho e seus resultados!

Você já ligou para o telemarketing de uma operadora de telefonia ou TV a cabo, informou seus dados pessoais e ficou aguardando um tempão na linha, sem ouvir nada? Quando isso acontece, é provável que o atendente esteja buscando manualmente suas informações em diferentes sistemas da empresa. Só depois é que ele vai conversar com você para entender o seu problema dar uma solução. Nada eficiente, certo?

Felizmente, esse cenário, que antes era muito comum, está mudando. Aplicando automação neste processo, o cliente pode digitar seu CPF no teclado do telefone e o robô busca automaticamente todas as informações do usuário nos sistemas. O resultado sai em questão de segundos e muitas vezes nem é necessário acionar o atendente humano para resolver seu problema, mas caso seja necessário o atendente já entra na ligação com tudo que ele precisa para focar na solução do seu problema.

Com a automação de processos por meio do uso do robô no atendimento, todos saem ganhando. Ganha o cliente, que recebe um atendimento mais ágil; o atendente, que consegue alcançar uma maior produtividade no trabalho, eliminando a parte burocrática do atendimento; e a empresa, que consegue atender mais clientes e com melhor qualidade, o que ajuda na fidelização.

Adotando o RPA na prática: desafios

As soluções e ferramentas de RPA estão disponíveis e cada vez mais acessíveis. Entretanto, isso não significa que não existam alguns desafios a superar.

Em primeiro lugar, para tirar proveito destas soluções, é importante saber escolher e priorizar as rotinas e atividades que serão automatizadas, garantindo o máximo benefício para os envolvidos.

Uma vez que são escolhidas as atividades, é importante garantir a documentação do processo que foi automatizado, pois como todo software o robô também é sujeito a falhas e é importante que alguém assuma a atividade caso o robô pare de funcionar.

É por isso que muitas empresas vem investindo na construção de Centros de Excelência de Automação de Processo, que suportam a identificação de oportunidades de automação, implantação dos robôs e manutenção das atividades conduzidas por robôs.

A grande vantagem da robotização

Se você precisar se lembrar de apenas uma vantagem da automação de processos, depois de ler esse artigo, que seja essa: as pessoas podem parar de trabalhar em atividades repetitivas, que acrescentam pouco, e aproveitar melhor seus talentos para atividades que geram mais valor!

Quer saber mais sobre RPA, automação de processos e robôs? Entre em contato com a Protiviti, que é especialista no assunto, e nossa equipe vai responder todas as suas dúvidas sobre o assunto.