Saiba mais sobre as práticas da ICTS durante a crise da COVID-19
A interrupção no ambiente de trabalho vem sendo assunto cada vez mais estudado e observado pelas empresas. De acordo com a Professora da University of California de Irvine, Gloria Mark, as pessoas permanecem concentradas no máximo 3 minutos e 5 segundos.
Ainda, de acordo com o Ph.D em biologia molecular pela Washington State University, John Medina, quando um fluxo de pensamento é interrompido, leva-se em média 16 minutos para retornar ao mesmo estado.
Com base nestes números, a área de Transformação Digital da Protiviti Brasil fez um mapeamento com toda a equipe de BackOffice. E, observamos que por um mês, toda a equipe — hoje é composta por aproximadamente 40 pessoas — é interrompida pelo menos 100 horas por mês. E, geralmente, por motivos como: retirar dúvidas recorrentes referente a questões de Recursos Humanos, TI & Suporte, Financeiro e Facilities.
Buscando a solução para a interrupção no ambiente de trabalho
Resolvemos então, abraçar esse desafio e incluir essa “dor” em nosso funil de inovação. Utilizamos nosso ICTS Cards no qual é um método próprio de identificação aprofundada dos problemas e ideação de soluções inovadoras.
Observamos cada detalhe, através do levantamento das perguntas mais frequentes, chegando a praticamente 200 perguntas recorrentes. Após isso, junto a nossa equipe de desenvolvimento e utilizando as devidas técnicas de ideação, identificamos a possibilidade de criação de um Chatbot com inteligência artificial.
Ele é capaz de aprender como responder novas dúvidas, até mesmo indo ao encontro do levantamento do Gartner Brasil, que aponta que até 2020 as pessoas vão falar mais com robôs que com humanos.
Segundo Mauricio Reggio, Diretor Executivo e o responsável por toda área administrativa-financeira, sua expectativa é gerar um aumento exponencial na agilidade e padronização nas respostas dos atendimentos. E, não é só isso: para o usuário final, isso gera maior qualidade no atendimento, resolutividade e rapidez. Além disso, isso iria sanar o problema da interrupção no ambiente de trabalho.
Ele cita que, apesar de ter que vencer a resistência inicial à mudança cultural, acredita que os resultados serão bastante positivos. O mais interessante disso tudo é que, segundo levantamentos, áreas de apoio como o BackOffice são uma das que mais demandariam necessidades ao ChatBot. Seguida a ela, áreas como SAC e até mesmo atendimento ao cliente final como vendas também demandariam mais ao ChatBot.
Resultados iniciais e avaliação do ChatBot
Apesar do ChatBot ter iniciado sua operação há menos de 1 mês, os feedbacks foram extremamente positivos. Ele alcançou mais de 200 curtidas, 250 novas interações e 30 novas demandas por perguntas aprendidas pelo robô. Esses números representam um sinal do sucesso do projeto.
Para implementar esta estratégia utilizamos a metodologia proprietária. Nela são usadas técnicas ágeis calculam as estimativas financeiras trazidas pelo projeto Também calculam outros ganhos qualitativos tais quais atendimento a qualquer dia e hora, por exemplo.
Esta metodologia vem sendo testada e aprimorada há mais de dois anos com avaliação de centenas de ideias. Também foram produzidas dezenas de soluções como robôs não assistidos, softwares, componentes de inteligência artificial, dispositivos IoT entre outras.
Da nossa experiência, caso você queira iniciar uma jornada digital e implementar novas soluções, primeiramente, mapeie exatamente qual a real dor do seu cliente. Em seguida, levante requisitos mínimos como horas que serão poupadas, custos reduzidos ou até mesmo novas receitas. E, somente após isso, discuta qual a solução ideal com a sua equipe de especialistas em Transformação Digital.
Home office — que significa trabalhar de casa — talvez a palavra mais utilizada nos últimos dias. Trabalhar de casa nem sempre foi tão fácil assim. No entanto, em nossa atualidade e graças à tecnologia, isso se tornou algo simples, como tomar um café na esquina. Se o home office, no passado, era usado apenas por poucos profissionais, hoje é o método de todos, de qualquer profissional, de qualquer pessoa, independentemente da área.
Com o avanço do COVID-19 (coronavírus) e o início de uma pandemia declarada, seremos obrigados a mudarmos nosso mindset sobre as idas e vindas ao escritório.
E o que estamos aprendendo com isso?
Estamos aprendendo que é possível, sim, ser um profissional de alto nível dentro de casa, líder, com bons relacionamentos e tempo suficiente para se dedicar a tarefas pessoais também. Grandes conquistas como um novo “cliente” ou um novo “projeto”, são possíveis e viáveis, temos tecnologia hoje para isso. Tornou-se algo tão normal no nosso cotidiano que até entrevistas de emprego são realizadas virtualmente.
Além disso há outros benefícios de se trabalhar de casa, não só na ótica profissional, como produtividade e foco, más também na pessoal, como acordar mais tarde e até mesmo dar uma pausa para ir ao mercado após o almoço, e não devemos esquecer que para a empresa há também os benefícios em ter o funcionário em casa, como redução nos custos por exemplo.
Realmente se considerarmos que somente mudamos de rotina quando o “calo aperta”, a resposta para essa pergunta é sim! Observando os cenários empresarial e da saúde atuais, os quais priorizam os resultados, a economia e a vida saudável, tudo indica que o home office será o nosso escritório do futuro. E isso tende a se tornar também uma prática cada vez mais comum no cenário profissional.
Contudo, não podemos esquecer que com o avanço das possibilidades tecnológicas, o home office irá tornar-se uma opção cada vez mais comum em empresas brasileiras. E ela irá abranger todo o tipo de profissional e porte de empresa, do presidente ao estagiário, da pequena a grande.
Desta forma, acredito que estamos vivendo tempos de mudanças, não só pessoais, más também empresariais, portanto, se adaptar é essencial, precisamos continuar nos desenvolvendo e se dedicando ao máximo, pois apenas trabalhar de casa tornou-se algo normal.
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* Marcel Guerra é gerente de auditoria interna e assessoria financeira da Protiviti
Já ouviu falar em RPA? Ou automação robótica de processos? Muitos sites pedem para você fazer um pequeno teste antes de autorizar seu acesso. Você provavelmente já se deparou com um deles! Por exemplo: já ficou procurando semáforo em 8 fotos? Ou tentando decifrar letras e números meio confusos em uma imagem? Ou, até, simplesmente clicou em uma caixinha declarando “não sou um robô”?
Essas ferramentas são chamadas de CAPTCHA, sigla que, traduzindo para português, significa “Testes completamente automatizados para separar Humanos de Computadores”. Elas têm como finalidade evitar o acesso de robôs aos sites.
Mas, afinal, que robôs são esses que ficam tentando acessar sites na internet?
Diferentemente do que você pode imaginar, não são braços mecânicos que mexem sozinhos no mouse e no teclado. Na verdade, são simples programas de computador que podem executar automaticamente atividades pré-determinadas, simulando o comportamento de um usuário humano. Em outras palavras, são softwares de automação de processos, com sigla em inglês RPA (Robotic Process Automation).
Isso nos leva justamente ao tema desse artigo: como os robôs são usados?
RPA: o mau uso da automação de processos com robôs
Agora, você sabe que existem softwares robôs, ou bots, que conseguem executar atividades que emulam sua interação com o computador. Um exemplo do que eles são capazes de fazer é acessar redes sociais e curtir posts sobre assuntos específicos, que ele reconhece por meio de palavras-chave.
Se você acompanhou toda a discussão sobre o uso de robôs pelos partidos políticos na eleição de 2018, já deve ter entendido como estes podem ter impactado o processo.
As redes sociais usam algoritmos para definir quais conteúdos aparecem mais na timeline das pessoas, e um dos elementos desses algoritmos é o número de interações com o conteúdo. Então, se você tem bots dando “likes” sem parar em determinado post ou perfil, esse conteúdo vai ganhar mais visibilidade.
Esse é um exemplo de mau uso da tecnologia e, voltando ao início desse texto, para evitar esse tipo de problema é que foram criados os testes CAPTCHA e outras ferramentas de controle.
RPA: o bom uso da automação de processos com robôs
No entanto, cuidado para não se enganar pensando que os robôs só podem ser usados para finalidades negativas. De fato, o bom uso de uma tecnologia de RPA pode ajudar, e muito, pessoas e empresas a melhorar suas rotinas de trabalho e seus resultados!
Você já ligou para o telemarketing de uma operadora de telefonia ou TV a cabo, informou seus dados pessoais e ficou aguardando um tempão na linha, sem ouvir nada? Quando isso acontece, é provável que o atendente esteja buscando manualmente suas informações em diferentes sistemas da empresa. Só depois é que ele vai conversar com você para entender o seu problema dar uma solução. Nada eficiente, certo?
Felizmente, esse cenário, que antes era muito comum, está mudando. Aplicando automação neste processo, o cliente pode digitar seu CPF no teclado do telefone e o robô busca automaticamente todas as informações do usuário nos sistemas. O resultado sai em questão de segundos e muitas vezes nem é necessário acionar o atendente humano para resolver seu problema, mas caso seja necessário o atendente já entra na ligação com tudo que ele precisa para focar na solução do seu problema.
Com a automação de processos por meio do uso do robô no atendimento, todos saem ganhando. Ganha o cliente, que recebe um atendimento mais ágil; o atendente, que consegue alcançar uma maior produtividade no trabalho, eliminando a parte burocrática do atendimento; e a empresa, que consegue atender mais clientes e com melhor qualidade, o que ajuda na fidelização.
Adotando o RPA na prática: desafios
As soluções e ferramentas de RPA estão disponíveis e cada vez mais acessíveis. Entretanto, isso não significa que não existam alguns desafios a superar.
Em primeiro lugar, para tirar proveito destas soluções, é importante saber escolher e priorizar as rotinas e atividades que serão automatizadas, garantindo o máximo benefício para os envolvidos.
Uma vez que são escolhidas as atividades, é importante garantir a documentação do processo que foi automatizado, pois como todo software o robô também é sujeito a falhas e é importante que alguém assuma a atividade caso o robô pare de funcionar.
É por isso que muitas empresas vem investindo na construção de Centros de Excelência de Automação de Processo, que suportam a identificação de oportunidades de automação, implantação dos robôs e manutenção das atividades conduzidas por robôs.
A grande vantagem da robotização
Se você precisar se lembrar de apenas uma vantagem da automação de processos, depois de ler esse artigo, que seja essa: as pessoas podem parar de trabalhar em atividades repetitivas, que acrescentam pouco, e aproveitar melhor seus talentos para atividades que geram mais valor!
Quer saber mais sobre RPA, automação de processos e robôs? Entre em contato com a Protiviti, que é especialista no assunto, e nossa equipe vai responder todas as suas dúvidas sobre o assunto.
