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Casa de ferreiro, espada samurai: como a ICTS lidou com a interrupção no ambiente de trabalho

Por: Protiviti

Publicado em: 3 de agosto de 2020

Institucional*

A interrupção no ambiente de trabalho vem sendo assunto cada vez mais estudado e observado pelas empresas. De acordo com a Professora da University of California de Irvine, Gloria Mark, as pessoas permanecem concentradas no máximo 3 minutos e 5 segundos.

Ainda, de acordo com o Ph.D em biologia molecular pela Washington State University, John Medina, quando um fluxo de pensamento é interrompido, leva-se em média 16 minutos para retornar ao mesmo estado.

Com base nestes números, a área de Transformação Digital da ICTS PROTIVITI fez um mapeamento com toda a equipe de BackOffice. E, observamos que por um mês, toda a equipe — hoje é composta por aproximadamente 40 pessoas  — é interrompida pelo menos 100 horas por mês. E, geralmente, por motivos como: retirar dúvidas recorrentes referente a questões de Recursos Humanos, TI & Suporte, Financeiro e Facilities.

lidou com a interrupção no ambiente de trabalho

Buscando a solução para a interrupção no ambiente de trabalho

Resolvemos então, abraçar esse desafio e incluir essa “dor” em nosso funil de inovação. Utilizamos nosso ICTS Cards no qual é um método próprio de identificação aprofundada dos problemas e ideação de soluções inovadoras.

Observamos cada detalhe, através do levantamento das perguntas mais frequentes, chegando a praticamente 200 perguntas recorrentes. Após isso, junto a nossa equipe de desenvolvimento e utilizando as devidas técnicas de ideação, identificamos a possibilidade de criação de um Chatbot com inteligência artificial.

Ele é capaz de aprender como responder novas dúvidas, até mesmo indo ao encontro do levantamento do Gartner Brasil, que aponta que até 2020 as pessoas vão falar mais com robôs que com humanos.

>>> Leia também: RPA: desmistificando a automação de processos com robôs.

Expectativas do projeto

Segundo Mauricio Reggio, Diretor Executivo e o responsável por toda área administrativa-financeira, sua expectativa é gerar um aumento exponencial na agilidade e padronização nas respostas dos atendimentos. E, não é só isso: para o usuário final, isso gera maior qualidade no atendimento, resolutividade e rapidez. Além disso, isso iria sanar o problema da interrupção no ambiente de trabalho.

Ele cita que, apesar de ter que vencer a resistência inicial à mudança cultural, acredita que os resultados serão bastante positivos. O mais interessante disso tudo é que, segundo levantamentos, áreas de apoio como o BackOffice são uma das que mais demandariam necessidades ao ChatBot. Seguida a ela, áreas como SAC e até mesmo atendimento ao cliente final como vendas também demandariam mais ao ChatBot.

Resultados iniciais e avaliação do ChatBot

Apesar do ChatBot ter iniciado sua operação há menos de 1 mês, os feedbacks foram extremamente positivos. Ele alcançou mais de 200 curtidas, 250 novas interações e 30 novas demandas por perguntas aprendidas pelo robô. Esses números representam um sinal do sucesso do projeto.

Para implementar esta estratégia utilizamos a metodologia proprietária. Nela são usadas técnicas ágeis calculam as estimativas financeiras trazidas pelo projeto Também calculam outros ganhos qualitativos tais quais atendimento a qualquer dia e hora, por exemplo.

Esta metodologia vem sendo testada e aprimorada há mais de dois anos com avaliação de centenas de ideias.  Também foram produzidas dezenas de soluções como robôs não assistidos, softwares, componentes de inteligência artificial, dispositivos IoT entre outras.

Da nossa experiência, caso você queira iniciar uma jornada digital e implementar novas soluções, primeiramente, mapeie exatamente qual a real dor do seu cliente. Em seguida, levante requisitos mínimos como horas que serão poupadas, custos reduzidos ou até mesmo novas receitas. E, somente após isso, discuta qual a solução ideal com a sua equipe de especialistas em Transformação Digital.

O que achou do nosso conteúdo sobre interrupção no ambiente de trabalho? Gostaria de conhecer mais sobre nossas soluções? Entre em contato com a nossa equipe.

* Institucional ICTS Protiviti

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